معظم العملاء اليوم يبحثون عن المراجعات (الريفيوز) وتقييمات المطاعم قبل تجربة مطعم جديد، لذلك فإن التقييمات عبر الإنترنت تؤثر على مبيعاتك ونجاح مطعمك بشكل كبير. ولكن بلا شك فأنت حتمًا ستواجه بعض التعليقات السلبية والساخطة.
ناقشنا من قبل في مدونة فودو كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين في أرض الواقع، في حالة التعامل مع غضب إلكتروني، يختلف الأمر قليلًا.
لماذا تحتاج إلى الاهتمام بالتعليقات الإلكترونية؟
الرد على التقييمات والتجاوب مع المراجعات السلبية والإيجابية أمر بالغ الأهمية، لأن الرد لا يؤدي فقط إلى بناء حضور إيجابي عبر الانترنت، بل يشجع أيضًا المستهلكين الآخرين على ترك تعليقاتهم والتفاعل مع مطعمك.
بعض الأبحاث أثبتت أن تحسن تصنيف مطعمك بنجمة واحدة يؤدي إلى زيادة الإيرادات الفعلية بنسبة تتراوح من 5 إلى 9٪.
السمعة عبر الإنترنت هي جانب قيم للتسويق في العصر الحاضر، يمكن أن يساعدك الرد على تعليقات العملاء في تعزيز تواجد مطعمك إلكترونيًا لتنمية مطعمك وكسب عدد أكبر من الزبائن.
الرد على التعليقات السلبية يحتاج بعض الحذر، لإنها تشبه القنابل الموقوتة والتعامل الحذر معها سينقذ سمعة مطعمك.
سبع خطوات عليك اتباعها للرد على التقييمات والتعليقات السلبية
١-اعترف بخطئك واشكرهم على التعليق
أظهر التعاطف مع المستهلك حتى إذا كنت لا تعتقد حقًا أنك ارتكبت أي خطأ.
منصات وسائل التواصل الاجتماعي ليست هي المكان الصحيح لإثبات أنك على صواب حتى عندما تكون كذلك.
الاعتراف بوجود خطأ في مكان ما يقطع شوطًا طويلاً نحو تهدئة العميل الغاضب.
اشكرهم على التعليقات لأنها تساعدك على تحسين خدماتك وتظهر اهتمامًا حقيقيًا بمطعمك.
على سبيل المثال:
"نشكرك على تعليقاتك يا (فلان) ونتفهم تمامًا سبب استيائك…"
٢- خاطب العملاء بأسمائهم
إذا كان التعليق بواسطة شخص باسمه الحقيقي وليس بكنية أو حساب مجهول، يجب ذكر اسم الشخص في ردك، إذ يضفي ذلك جانبًا إنسانيًا على ردك ويشعر العميل أن الرد موجه له تحديدًا وليس فقط رد آلي، وأنهم يتحدثون إلى إنسان سيهتم بمشكلتهم.
اشكر العملاء على مشاركة ملاحظاتهم
سواء كان التعليق إيجابي أو سلبي، يجب أن تشكر العميل على ترك ملاحظاته. أظهر تقديرك واجعله شخصيًا ولا تهمل أبدًا الإشارة إلى أشياء معينة تم ذكرها في التعليق. من المهم للغاية أن يشعر العميل أن مراجعته تؤخذ في عين الاعتبار.
٣-تعاطف مع مشكلة العميل
التعاطف مع مشكلة عميلك لا يعني بالضرورة موافقتك على التقييم، ولكن بالتأكيد أن تُظهر لهم أنك تتفهم تجربتهم سيساعد في رد فعلهم ويسهل المحادثة التالية.
من الأفضل أن تنتظر 24 ساعة قبل الرد على تعليق سلبي.
خلال هذا الوقت، يكون العميل قد هدأ ، وأعطيت نفسك وقتًا للتفكير مليًا في الرد المناسب ، خاصةً إذا كان العميل فظا في إبداء رأيه أو على الأقل إذا لم يكن موضوعيًا على الإطلاق.
٤-العمل على حل المشكلة
في بعض الحالات، لا تأتي المراجعات السلبية من العدم، يجب أن يكون هناك سبب لقيام عميل معين بتصنيف مطعمك بنجمة واحدة من أصل خمسة.
يجب عليك النظر في الأمر ومعرفة مصدر المشكلة وحلها في أسرع وقت ممكن حتى لا يواجهها عميل آخر.
أوضح لهم أنك تريد حل المشكلة. ادعهم للاتصال بك عن طريق إرسال بريد إلكتروني لك او الاتصال بك لفهم الموقف بشكل أوضح.
لا تحاول حل المشكلة وتبادل الردود عبر الإنترنت، لأنك لا ترغب في كشف المزيد من التفاصيل السلبية عندما يرد العميل عليك مرة أخرى
٥-قدم تعويضًا
يمكن أن يكون سبب التقييمات السلبية هو ساعات الانتظار الطويلة أو الوجبات الباردة أو خدمة العملاء السيئة إلى التعامل مع نادل غاضب.
في بعض الأحيان تكون المشكلة في الطعام نفسه. أضاف الشيف الكثير من الملح أو الكثير من البهارات أو كانت الوجبة بلا طعم على عكس المعتاد.
في هذه الحالة، قدم حافزًا فوريًا للعميل للعودة إلى مطعمك وتجربة الطعام مرة أخرى. بإمكانك عرض وجبة مجانية أو خصم أو توصيل مجاني.
عن طريق عرض فرصة ثانية لتجربة مطعمك وتأكيد أن العميل لن يواجه أي من المشاكل المذكورة في تقييمه أو غيرها؛ فأنت تعطي العميل الساخط (والعملاء الآخرين الذين يقرأون التعليقات) انطباعًا أكثر إيجابية عن مطعمك. وقد يدفعهم لتغيير تقييمهم السلبي وتحويله إلى تقييم إيجابي.
٦-إذا كانت الشكوى بخصوص موظف
إذا تضمن التقييم تعليقًا سلبيًا حول موظفيك وخدمتهم أو سلوكهم ، فقم بالتحقق من المشكلة داخل مطعمك مع موظفيك. إذا تم ذكر اسم موظف معين ،سيكون الأمر أسهل.
رد على المستهلك ، واشرح له أنك تتعامل مع المشكلة مع موظفيك ولكن لا تذكر موظفيك بسوء.
في بعض الأحيان وفي الكثير من الحالات ، تكون شكاوى العملاء غير محقة، أحيانًا يتم تحميل المسؤولية لموظف لم يكن له تأثير على تجربة الزبون من باب الغضب فقط. أحيانًا يكون الناس مجرد كارهين ويصبون غضبهم علنًا على موظف بينهم وبينه مشكلة شخصية خارج نطاق عملك.
حاول أن تفهم ما حدث قبل أن تحمل موظفيك المسؤولية.
إذا كان الموظف مخطئا، فيجب أن يكون مسؤولاً عن أفعاله ويتم عقابه، ويجب أن يعلم المستهلك أن شكواه ساعدتك في تحسين خدمة العملاء.
٧-اطلب من العميل تغيير التقييم
بعد اتباع الخطوات المذكورة أعلاه، يمكنك بسهولة أن تطلب من المستهلك تغيير التعليقات السلبية. ومع ذلك، حاول ألا تلّح أو تسأل عن ذلك علنًا. إذا أعطيت فرصة ثانية للزبون وقدمت له تجربة جيدة، فمن المرجح أن يقوم بتغيير التقييم من تلقاء نفسه.
عليك أيضًا أن تضع في اعتبارك أن المراجعات عادةً ما تُترك فورًا بعد التجربة مباشرة، وبالتالي، فإن الوقت له أهمية كبيرة بالنسبة لك بصفتك صاحب المطعم. حاول الرد بمجرد ترك التعليق على موقع الويب الخاص بمطعمك أو google أو وسائل التواصل الاجتماعي واجعل ردك قصيرًا ولطيفًا. بهذه الطريقة يمكنك جعل التجاوب السريع مع التعليقات السلبية مصدر قوة لمطعمك.
كيف ترد على التعليقات الإيجابية؟
إذا كانت التعليق إيجابيًا، يمكنك الرد بشكر العميل باسمه على كلماته الجميلة وتمني وقت طيب له في المرة القادمة التي يزور مطعمك فيها، استجب أيضًا للتعليقات الإيجابية لأنها تُظهر تقديرك لعملائك السعداء.قدِّم للعملاء المخلصين الذين ينشرون تعليقات إيجابية عنك باستمرار أو عادةً ، هدية صغيرة كمشروب مجاني أو مقبلات مجانية أو قسيمة. من أجل تشجيع الأشخاص على منحك تقييمات جيدة.
لن تتخلص أبدًا من التقييمات السلبية خاصة عبر الإنترنت حيث يعتقد الناس عادةً أنه يمكنهم الهروب من المواجهة الحقيقية.ولكن يمكنك بالتأكيد إظهار الاحتراف في التعامل مع المراجعات السلبية من أجل عملك.
أخيرًا، إدارة التقييمات والتعليقات ليس بالأمر السهل، إذ يمكن أن تصبح إدارته مربكة ومعقدة. إذا كنت تعمل جاهدا من أجل الحفاظ على حضورك الإيجابي وتوسيع نطاق تواجدك أونلاين وترغب في جذب المزيد من العملاء إلى مطعمك، فمن المهم جدا أن تبقى على اطلاع بكل آراء وتعليقات عملائك من لوحة تحكم واحدة بحيث يمكنك الإجابة عليها وتحليلها من مكان واحد بسرعة وسهولة.
نظام فودو المتكامل لإدارة المطعم يساعدك على خدمة العملاء بشكل أفضل.
فودو هو نظام سحابي متكامل لإدارة وتشغيل المطاعم والكافيهات، يوفر لك القدرة على التحكم بجميع الأقسام (المشتريات - المخزون - المبيعات - الفروع - المحاسبة) مدعوم بتقارير متعددة تساعدك في مراقبة وتطوير الأداء.يمكنك تجربة برنامج فودو برو لإدارة مطعمك الآن لترى كيف يمكن أن يحدث تحولًا جذريًا لمطعمك.
اهم مميزات برنامج فودو
- يعمل بدون اتصال بالإنترنت.
- سهل الاستخدام.
- متعدد اللغات (عربي انجليزي).
- إدارة الطاولات
- إدارة الحجوزات.
- إغلاق كل وردية على حدة وإغلاق كل صندوق على حدة.
- متوافق مع شاشة عرض العميل.
- متوافق مع Code QR.
- متعدد الطابعات.
- متوافق مع شاشات العرض في المطبخ.
- يحتوي على نظام تنبيه للمطبخ الرئيسي.
- أوامر طبخ وإنتاج للمطبخ الرئيسي.
- التواصل بين الإدارة والفروع لحظة بلحظة.
- متابعة المبيعات بشكل سريع ودائم.
- يدعم تعدد الأقسام داخل المطعم (سفري – محلي – …).
- يدعم المخزون ويدعم تعدد المخازن.
- متميز في حساب مكونات الوجبات ما يساهم في تحديد التكلفة بشكل دقيق.
- متعدد التقارير.
- يدعم الطاولات والجلسات) تعديل الطلب – دمج الطاولات – تقسيم الفاتورة – نقل طلب لطاولة أخري – طباعة الشيك – إنهاء الفاتورة).
- يدعم تعدد الأنشطة داخل الشركة الواحدة (شعبي – تيك اواي- ….) (تشغيل أكثر من نشاط على نفس الإدارة.
- يسهل عمل اجندات العروض والخصومات.
- نظام الولاء للعملاء.
- يدعم الموازين وطباعة الباركود.
- يحتوي على نظام خاص بالتنبيهات (انتهاء الاقامات – انتهاء الشهادات الصحية- ارصدة الأصناف-….).
- شاشة لعرض توافر كميات الأصناف.
- ارسال ايميلات ورسائل نصية قصيرة.
- حجز الحفلات والولائم والتنبيه لتجهيزها بوقت مسبق.
- شاشة خاصة بالطلبات الخارجية.
- التكامل مع نظام الحسابات (إنشاء القيود وترحيلها اوتوماتيكيا – …..).
- التكامل مع أنظمة حديثة تساهم في زيادة المبيعات (الاوردر أونلاين – ديليفري بوي – الكول سنتر -ويتر – منيو..).
- متنوع التقارير (تقارير عن جميع حركات المخزون تفصيلي وإجمالي وأيضا تقارير عن المبيعات تفصيلي وإجمالي وتقارير الاحصائيات والمقارنات…).
- يحتوي على نظام كامل للمخزون مما يسهل التحكم بالمخزون والسيطرة عليه.
- حركات المخزون (طلبيات بضاعة واستلام البضاعة والتحويل بين الفروع وأقسام المخزون وسندات الائتلاف على مستوي الصنف الخام أو الوجبات وحركات الجرد).
- يدعم كارت الصنف مما يساهم في حساب مكونات الأصناف بدقة متناهية.
- يدعم عمل أوامر الشراء والمشتريات الخاصة بالفروع من خلال الادارة أو الفروع ويتم عمل إثباتها في كشوفات حسابات الموردين.
- يدعم عمل كشوف حساب للموردين وتنسيق الدفعات الخاصة بهم.
- يساهم في عمل خطة كاملة للإنتاج.
- يدعم سندات الإنتاج.
- يدعم عمل خطة المتوقع المبيعات ومقارنتها بالمبيعات الفعلية ما يسهل في اتخاذ القرارات.
- يدعم الاستعلام عن أرصدة الأصناف حسب التصنيفات أو أقسام المخزون أو الفروع واستعراضها ومعرفة تحليل الحركات المخزنية.
- تقارير كاملة عن العملاء وطلباتهم .
- تقارير عن الأصناف الأكثر مبيعا والأقل مبيعا مما يساهم في اتخاذ أفضل القرارات.
- تقارير كاملة عن حركات الكاشير.
- تقارير إحصائية ورسومات بيانية أكثر من بعد مثل (المبيعات حسب الفروع والأقسام – حسب الفروع فقط –
- حسب الأقسام فقط) وجميعها يمكن استعراضها حسب (اليوم – الأسبوع – الشهر- السنة).
- تقارير مقارنات المبيعات يتم استعراض مقارنات المبيعات بين فترة زمنية وفترة أخرى وأيضا العرض يكون بواسطة حسب الفروع أو الأقسام وذلك باختيار معايير معينة.
- التحكم في الصلاحيات لجميع الموظفين وتنوعها.
- سرعة التعامل على النظام وسهولته.
- الاستقرار وقلة الأعطال.
- التكامل بين المبيعات والمشتريات والمخازن.
- تقارير كاملة ودقيقة عن ضريبة القيمة المضافة تقدم مباشرة للهيئة (معتمد من هيئة الزكاة والدخل) .
- الرقابة الداخلية على حسابات المطاعم .
يمكنك تجربة إدارة مطعمك مع فودو برو مجانًا الآن لتتمتع بكل مميزاته.
هل أعجبتك المقالة؟ تابع جديدنا عبر مواقع التواصل الاجتماعي حتى تصلك المقالات الجديدة أولًا بأول على فيسبوك او انستقرام او تويتر.
لديك اي استفسارات؟ نسعد بتواصلك معنا عبر رقم جوال 0500667690
لمزيد من المعلومات اضغط على: موقعنا الالكتروني
جربه مجانًا الآن!