لا شك أن توافد العملاء ورضاهم هو أهم عامل يحدد نجاح أي مشروع، لذا فإن بناء علاقة حسنة معهم سيعزز الجانب التسويقي لمطعمك، سنقدم لك في هذا المقال كل التفاصيل الخاصة بـعلاقة العملاء ( Customer relationship management ) لضمان نجاح إدارة المطعم.
ادرس عميلك: ما هو الـ crm؟
مجال إدارة العلاقة مع العملاء الذي يعرف اختصارًا بـ crm، هو نظام لجمع البيانات والمعلومات الخاصة بالعملاء بداية من أعمارهم ومكان إقامتهم إلى معرفة رغباتهم وما يفضلونه من منتجات وتحليل خصائصهم النفسية، وربط هذه المعلومات بالمنتج لمعرفة كيفية استهداف العملاء وجذبهم بفاعلية.
يقوم فريق التسويق والمبيعات بجمع هذه المعلومات، قديمًا كانت عملية جمع المعلومات تتم بطرق تقليدية يدوية أما الان اصبح من السهل القيام بعمل crm من خلال بعض التطبيقات والخدمات الإلكترونية كأنظمة فودو لإدارة المطاعم وغيرها.
كيف تبني علاقة فعالة مع العملاء؟
بعد أن تفتتح مطعمك، يأتي دور الجانب التسويقي، الذي يتم من خلاله استهداف العملاء وتعريفهم على الخدمات والمنتجات التي تقدمها، وبدء بناء العلاقات المختلفة معهم. لابد أن نوضح هنا ان طرق الوصول واستهداف العملاء تنقسم إلى نوعين:
- الاستهداف الاوفلاين، يتم على أرض الواقع.
- الاستهداف الاونلاين عبر شبكات التواصل والخدمات الإلكترونية.
استهداف العملاء اوفلاين
الاستهداف اوفلاين يعد من طرق التسويق التقليدية المتبعة منذ القدم، ليس من الصعب تنفيذه ولكن يحتاج الى تخطيط وابتكار، كمثال:
اليوم هو يوم افتتاح مطعمك، وبداية تواجدك الفعلي كمقدم خدمة، ما هي وسائل جذب العملاء التي يمكن أن تستخدمها في هذا اليوم؟ فكر قليلًا، ودعنا نساعدك ببعض وسائل الترويج في القائمة التالية:
- طبع المنشورات الورقية وتوزيعها على سكان المنطقة المجاورة لمطعمك لإعلامهم بنوعية المنتجات التي تقدمها.
- اختيار بعض الأطباق المميزة التي يقدمها المطعم وتقديم عينات تجريبية للمارة.
- من الممكن توزيع بعض الأطباق على سكان المنطقة التى يوجد بها المطعم بهدف استهدافهم، وإدخال التكلفة تحت البند التسويقى للمطعم.
- عمل تخفيضات بمناسبة الافتتاح والإعلان عنها عن طريق بنر أو لوحات أمام المطعم.
وبعد أن تعرفت على بعض خطوات جذب العميل اوفلاين، دعنا نذهب إلى الجانب التسويقي الآخر وهو الاستهداف الاونلاين.
استهداف العملاء اونلاين
يتم استهداف العملاء عن طريق الاعلانات سواء عبر اليوتيوب أو وسائل التواصل الاجتماعي مثل الفيسبوك، انستجرام، تويتر، وغيرها من منصات التواصل الاجتماعي. وذلك عن طريق اتباع خطة تسويقية محكمة التخطيط، خطة التسويق تبدأ بمرحلة التوعية أي ما يسمى بـ brand awareness بهدف أن يصبح اسم علامتك التجارية مألوفًا لدى العملاء، وصولًا إلى تحويل العميل إلى زبون دائم يشتري باستمرار، سوف نشرح الفكرة أكثر فى الفقرات التالية.
عرض خاص، لا يفوتك!
دائمًا ينجذب العملاء في البداية الى العروض والتخفيضات، وهنا يأتي دور العروض المقدمة من المطعم لجذب العميل، لأن بعض العملاء يخشون تجربة المطاعم الجديدة خوفًا من رداءة الجودة، فلابد من وضع دافع يشجع العميل على تخطي مخاوفه، وجعله يخوض التجربة ويعلم أنه هو الرابح.
فإذا كان ثمن احدى الأطباق المميزة فى المطاعم المنافسة 30 ريال مثلًا، وقمنا بعمل عرض لفترة مؤقتة على نفس الطبق بـ 23 ريال مع الحصول على مشروب مجانًا وبعض المقبلات، أليس هذا بإغراء وجذب للعميل؟
تعد العروض الخطوة الاولى لجذب العميل و"جر رجله" للمكان، ولكن لضمان تحول العميل الى زبون متكرر يجب أن تتمتع مراعاة بعض العوامل التي سنوضحها تاليًا.
استبقاء العميل: كيف تحول العملاء لزبائن دائمين
قد تحدثنا فى الفقرات السابقة عن كيفية جذب العملاء، والآن سنتعرف على أهم أسس تحويلهم الى عملاء دائمين واقامة علاقة طويلة الامد معهم، والتى تتلخص فى النقاط التالية:
- الثقة: العامل الأهم على الإطلاق للحفاظ على علاقة جيدة مع العملاء هو أن يكون منتجك وخدماتك جديرة بالثقة، تذكر دائمًا أن العميل يتطلع إلى الأفضل فكن عند ظنه.
- الجودة: الاهتمام بجودة المنتج وتقديم خدمة مميزة، مهما أنفقت في الديكورات والإعلانات، ماذا الذى يجعل العميل يكرر الزيارة الى مطعمك مرة ثانية اذا لم يجد المذاق الجيد والخامات الممتازة؟ لا أحد سيشتري منتجًا رديئًا مرتين، احرص على جودة منتجك وأضف إلى ذلك التميز فى طرق التقديم فدمج الجودة مع اللمسات الفنية الخاصة يجذب قلوب العملاء.
- الدقة في التوقيت: تخيّل أن تدعو أصدقائك لحفل في منزلك، ولكن يتأخر العشاء في الوصول، أي احراج سيسببه هذا الموقف لك؟ لا تضع عملائك في هذا الإحراج، واحرص على الدقة فى توصيل الخدمة على الموعد، لتكسب احترام و ود العميل. كن محددًا ودقيقًا فى توقيت توصيل الخدمة سواء داخل المطعم او خارجه لتبني الثقة والسمعة الطيبة لمطعمك وتترك انطباع جيد لدى العملاء.
- إعادة استهداف العملاء القدامى: لا يتوقف التسويق على جذب عملاء جدد فحسب بل ينبغي أن تراعي عملاء المطعم المتكررين وتقدم عروض خاصة بهم فقط، هذه العروض تجعل العميل يشعر أنه مميز ويبنى شعور بالحب بين العميل وبين المكان،وعندما يصل العميل الى هذه المرحلة يتحول الى أداة تسويقية لمنتجك حيث يبدأ تلقائيًا فى ترشيح المكان أو المنتج الى اصدقائه وعائلته.
- الاهتمام بالجانب العاطفي لدى العميل: أحيانًا سيأتيك عميل برغبات تجعلك تغير من شكل المنتج المقدم، كبعض التعديلات والإضافات على احد اطباق المطعم، وكلما اتى اليك يقوم بطلب نفس الشئ بنفس التعديلات، فاجئه مرة بأنك على علم بطلبه دون أن يطلب، وسترى أن لهذه الملاحظة مفعول السحر في قلب العميل! وستجعله يشعر أن المكان يحتويه ويفهمه، وهنا ياتى دور تدوين رغبات العملاء و تدوين كل البيانات عن كل عميل فى نظام crm لجعل مراعاة رغباتهم أسهل.
الصعوبات التي تواجه إدارة العلاقة مع العملاء
بعد تطبيق هذه النصائح ربما ستواجه بعض الصعوبات في جذب العملاء واستبقائهم، معظم المشاكل التي تواجه الإدارة في التعامل مع العملاء تنجم عن التطبيق الخاطئ لآلية crm.
كعدم التوازن فى التعامل مع شرائح العملاء، وإهمال احدى الشرائح على حساب شريحة أخرى، فلا يصح الاهتمام بالعملاء الجدد على حساب العملاء القدامى. أو عدم وجود فريق تسويقي محترف لكى يتمكن من إدارة العلاقات مع العملاء.
والخطأ الأشهر الذي يقع فيه عدد كبير من المطاعم هو اختيار تطبيق أو نظام آلي فاشل في جمع البيانات الصحيحة، مما يدمر الخطة التسويقية برمتها.
أنظمة فودو ستساعدك فى ادارة مطعمك بشكل فعال وستوفر لك ميزة تنافسية وتحكمًا أسهل في إدارة عملائك، علاوة على توفير وقتك وجهدك، لتتعرف على مميزات أنظمة فودو لادارة المطاعمو الكافيهات، اضغط هنا .
هل أعجبتك المقالة؟ تابع جديدنا عبر مواقع التواصل الاجتماعي حتى تصلك المقالات الجديدة أولًا بأول على فيسبوك او انستقرام او تويتر.
لديك اي استفسارات؟ نسعد بتواصلك معنا عبر رقم جوال 0500667690
لمزيد من المعلومات اضغط على: موقعنا الالكتروني
جربه مجانًا الآن!
