عميل ساخط؟ تعامل مع العملاء الغاضبين باحتراف
عند إدارة أي مساحة عامة - سواء مطعم خمس نجوم أو ركن قهوة - من المحتم أن تواجه شكاوى واعتراضات على خدمتك. ولن تكون كل تجربة تقدمها موحدة أو تتوافق تمامًا مع توقعات العميل. الأخطاء تحدث وستظهر المشاكل. إن معرفة كيفية التعامل مع مشكلة، سواء كانت تتعلق بالطعام أو الموظفين أو خدمة العملاء، أمر ذو أهمية كبيرة، وحتى لو وضعت خطة محكمة لخدمة العملاء الخاصة بك، ستقلل حدوث المشاكل، لكنك لا تستطيع منعها تمامًا.
ماذا تفعل إذا كان العميل غاضبًا بشكل خاص بشأن تجربته، وتأتي شكواه في شكل صوت مرتفع، وغضب أحمر الوجه، وصراخ يزلزل المكان ؟ كيف يمكنك تهدئة مستفيدك وتقديم حل يجعله سعيدًا وأنت - وأي عملاء آخرين يشهدون الحدث؟
التعامل مع الأشخاص الغاضبين يشبه أخد حمام من الحمم البركانية. يمكن أن يفقدك توازنك على الفور ويدمر يومك تمامًا. إن معرفة كيفية التعامل مع الموقف أمر بالغ الأهمية. يجب تدريب جميع موظفيك على التعامل مع المواقف غير المريحة والعملاء الساخطين.
هذه القواعد العشر للتعامل مع عميل مطعم غاضب يمكن أن تأخذك من بداية الصراع إلى حل سلمي وودي.
1-استمع، استمع حقا.
يتم حل الكثير من شكاوى العملاء ببساطة عندما يشعر الناس أنه تم سماعهم وفهمهم. حتى عندما يطلبون شيئًا غير معقول، استمع بشكل استباقي ولا تستسلم للإلهاء أو لغة الجسد المغلقة مثل الأذرع المطوية أو أي إزعاج مرئي آخر. سيقطع هذا شوطًا طويلاً نحو جعل العميل الغاضب يرى السبب والعودة إلى مقعده . باختصار، اقترب بهدوء واسمع شكواه باصغاء.
2- لا تتخذ موقف دفاعي.
كن محايدًا في النبرة والاستجابة عندما يشتكي العميل بغضب. هذا أمر بالغ الأهمية لإقناعهم أنك تأخذ مشاعرهم على محمل الجد. لا تجادل أبدًا، حتى لو كان العميل مخطئًا، أو ليس لديه كل المعلومات تمامًا، أو يبدو أنه يكذب.
إن إبداء التفاهم في المواقف التي تنطوي على رعاة غاضبين هو وصفة لحرب اللهب. الهدف هو إزالة التصعيد وحل المشكلة، وليس تفاقم جو العداء.
الابتسام ، ولو قليلاً ، يساعد على تنعيم تعابير وجهك ويظهر للعميل أنك تريد مساعدته. قد يكون من الصعب أن تبتسم عندما يصرخ عميل غاضب في وجهك ، ولكن يمكن أن يحافظ على هدوء المناقشة.
3-تعاطف، ولكن تجنب أن تكون منافقًا.
من المهم السماح للعميل الغاضب بمعرفة أنك تأخذهم على محمل الجد، كما هو الحال في التعبير عن التعاطف مع معضلتهم. ومع ذلك، من المهم أيضًا أن تقصر تعاطفك على قدر معقول حتى لا يتم اعتباره مزيفًا أو متعاليًا. من السهل أن يساء تفسيرها على أنها استهزاء أو أنك تعامله كطفل و (تأخذه على قد عقله). يمكن أن يساعد الحفاظ على تعبيرات الوجه الهادئة والمتساوية والحيادية في تجنب التعرض للتعالي عليك من قبل عميل غاضب.
4-استخدم الأسماء قدر الإمكان.
إذا كان العميل معروفًا و / أو مشهورًا في محيطك، فناد العميل بلقبه واسمه ردًا على شكواه. الفعل ينطوي على الإخلاص وتقدير الظروف الفريدة التي أدت إلى وقوع الحادث.
إن مناداة أحد العملاء "سيدتي" أو "سيدي" أمر رسمي ومهذب ، ولكن في هذه الحالة ، تعرف على اسم عميلك التعيس. باستخدام اسمه الأول ، فإنك تخلق إحساسًا بالألفة والرعاية . سيشعر العميل بإحساس متأصل في فهمه والاعتناء به ، مما سيساعدك على تسهيل المحادثة وصولاً إلى حل.
شعورهم بالتقدير سيقلل من غضبهم بعض الشيء. هذا التكتيك، جنبًا إلى جنب مع طرح أسئلة مفتوحة، يمكن أن يخفف من حدة التوتر سريعًا ليصبح الموقف أكثر عقلانية.
5-اخفض صوتك واحفظ على هدوئك
هذا هو أهم تدريب: يجب ألا يستجيب أي فرد من موظفيك في أي وقت بالغضب أو الاستياء أو الوقاحة تجاه العميل. سوف يُنظر إلى مثل هذه الاستجابة على أنها عدوانية ولن تنزع فتيل الموقف. اشرح لموظفيك أنه لا ينبغي لهم أبدًا التعامل مع التعليقات بشكل شخصي . شجعهم على الحفاظ على رباطة جأشهم.
عندما يكون رواد المطعم غاضبين أو غير سعداء ، فإنهم بحاجة إلى شرح موقفهم قبل التوصل إلى حل. هذا جزء من عملية تقديم الشكاوى والتعليقات. الرد بعصبية أو بطريقة متهورة لن يؤدي إلا إلى تصعيد الموقف أكثر.
تظهر الدراسات السلوكية أن الأطراف في المناقشة ستميل إلى رفع صوتهم أو خفضه من أجل مطابقة المتحدثين الآخرين. لذلك إذا كنت تتحدث بهدوء وبنبرة أقل، فقد يحاول العميل الغاضب دون وعي خفض صوته لنفس مستواك ليتجنب احراج نفسه.
6- كرر ما سمعته.
بعد الاستماع إلى وصف كامل للمشكلة مباشرة من العميل المعني، كرر شكواه بلغة واضحة. أزل بعناية المشاعر المرتبطة بالقول. إذا كان هناك تناقضات، فستكون هذه فرصة العميل لتصحيحك. الهدف النهائي هو أن يكون لدى الطرفين نفس الفهم للأحداث التي أدت إلى الشكوى.
وإذا كنت محظوظًا، فإن سماع إعادة الرواية بصوت آخر قد يساعد في تطبيع النقد للعميل وتقليل بعض المشاعر المرتبطة به. يمنحك تكرار ما قالوه أيضًا مزيدًا من الوقت لمعالجة الموقف بالكامل في رأسك والتوصل إلى استجابة أكثر حكمة.
7-لا تقدم أعذار ، اعرض الحلول
قدم حلول لمشكلة عميلك مباشرة، ولا تحاول تقديم أعذار أو تبريرات مطولة، لا يهم العميل معرفة إن كان ذراع أحد موظفيك قد كسر ذراعه مما أدى لتأخير طلبك، أو أن الجزار لم يوصل طلبية اللحم على الميعاد، كل هذا لا يهم.
بدلاً من ذلك ، اعرض عليهم إرسال قهوة مجانية في نهاية وجباتهم أو خصومات قصيرة على الفاتورة. هذا ما يهتمون به - أن يتم الاعتناء بهم. الرد بحل ، مهما كان صغيراً ، يخبر العملاء أنك تأخذ سعادتهم على محمل الجد. فقط في المواقف الخطيرة يجب تقديم تفسير.
بشكل عام ، من الحكمة عدم الانفعال تجاه العميل . إذا نجحت في التغلب على وابلهم العاطفي من الكلمات أو الشكاوى المسيئة وظلت هادئًا ، فسوف يتركون محرجين بشأن سلوكهم ويحترمونك أكثر. فكر في يوم بدأت فيه وضع الشكوى وشاهدت مندوب مبيعات رائعًا يتعامل مع حالتك العاطفية بطريقة هادئة ومهنية. ألم تغادر سرا مع قدر كبير من الإعجاب لهذا الشخص ؟
كل ما نطلبه في الوقت الحالي هو التوصل إلى حل يلبي احتياجت العميل الغاضب الفورية. يمكن عمل كل شيء آخر خلف الأبواب المغلقة. وتأكد من تأكيد أن الحل الذي تقدمه للعميل (الذي نأمل أن يكون هادئًا الآن) مرضي لهم أيضًا.
8- كن على دراية بعدم ارتياح العملاء الآخرين.
أحيانًا يكون العميل جامحًا في غضبه لدرجة أنه ينتهك قدرة العملاء الآخرين على الحصول على تجربة طعام إيجابية ويزعجهم بشكل كبير، لا يمكن أن ينتهي حلك لهذه المعضلة بشخص واحد فقط.
اطلب من نوادلك التحقق من الطاولات القريبة وإعطاء القليل من الاهتمام واللطف الإضافي للمساعدة في تعويض ذكرى الانفجار. إذا كان الحادث مؤلمًا بشكل خاص، ففكر في تقديم بعض الحلويات أو المشروبات للعملاء المحيطين باعتذار قصير وناعم عن الانزعاج.
9-الحفاظ على حدود مقبولة.
بينما نريد أن نصدق أن العميل دائمًا على حق، فإن هذا لا يعني أنه يجب التسامح مع أي نوع من السلوك. لا تدع موظفيك يتعاملون مع الإساءة اللفظية أو الجسدية، فقط لإرضاء العميل.
إذا كان العميل يتلاعب بالكلمات (أو يبدو مخمورًا بطريقة أخرى) ويحافظ على رباطة جأشه، فلا تضيع وقتًا في واطرده من المطعم مباشرة . إن سلامة موظفيك والعملاء الآخرين هي أولويتك الأولى. يساعد هذا في حماية موظفيك في الوقت الحالي ويعزز ثقتهم بك ويشعرهم بأنك تبحث عن رفاههم العام في الوظيفة.
10-لا تأخذ الأمر على محمل شخصي.
في نهاية المناوبة، من السهل لوم الموظفين وصب غضبك عليهم فيما كان يمكننا فعله أو قوله بشكل أفضل. لكن الحقيقة هي أن الشكاوى تحدث. الاخطاء تقع. وعلى الرغم من أهمية التعلم منهم، إلا أنه من الأهمية بمكان ألا تدعهم يثقلونك عاطفيًا ويشحنوا موظفيك ضدك.
السلبية معدية، لكن يمكنك التحكم فيما إذا كنت تسمح لها بالدخول إلى رأسك أم لا. اترك الموقف السلبي مكانه ولا تحمله فوق رأسك، واعمل على التعلم من التجربة وليس العقاب عليها.
أخيرا
أثناء قيامك بتدريب موظفي مطعمك على التعامل مع الشكاوى ، أكد على أهمية إظهار الاحترام للعملاء ، بغض النظر عن الشكاوى (أو الإهانات) التي قد يتعرضون لها. قد يمر عميلك بيوم سيء أو يكون في مزاج سيء دائمًا - لكن لا شيء من هذا يهمك. اجعل موظفيك مرتاحين لهذه المواقف مقدمًا. بهذه الطريقة ، في حالة ما إذا كان العشاء المجنون يستدعي الانتباه ، سيتمكن موظفوك من حل المشكلة بسلاسة وتهدئة العميل.
تعمل التكنولوجيا الحديثة مثل فودو، على تسريع الطلب وتخصيص الوجبات. فودو سيزيد رضا عملائك عبر تسريع إعداد الوجبات وبرامج الولاء، وسيقلل فرص حدوث مشاكل مع العملاء الغاضبين
فودو هو نظام سحابي متكامل لإدارة وتشغيل المطاعم والكافيهات، يوفر لك القدرة على التحكم بجميع الأقسام (المشتريات - المخزون - المبيعات - الفروع - المحاسبة) مدعوم بتقارير متعددة تساعدك في مراقبة وتطوير الأداء.يمكنك تجربة برنامج فودو برو لإدارة مطعمك الآن لترى كيف يمكن أن يحدث تحولًا جذريًا لمطعمك.
اهم مميزات برنامج فودو
- يعمل بدون اتصال بالإنترنت.
- سهل الاستخدام.
- متعدد اللغات (عربي انجليزي).
- إدارة الطاولات
- إدارة الحجوزات.
- إغلاق كل وردية على حدة وإغلاق كل صندوق على حدة.
- متوافق مع شاشة عرض العميل.
- متوافق مع Code QR.
- متعدد الطابعات.
- متوافق مع شاشات العرض في المطبخ.
- يحتوي على نظام تنبيه للمطبخ الرئيسي.
- أوامر طبخ وإنتاج للمطبخ الرئيسي.
- التواصل بين الإدارة والفروع لحظة بلحظة.
- متابعة المبيعات بشكل سريع ودائم.
- يدعم تعدد الأقسام داخل المطعم (سفري – محلي – …).
- يدعم المخزون ويدعم تعدد المخازن.
- متميز في حساب مكونات الوجبات ما يساهم في تحديد التكلفة بشكل دقيق.
- متعدد التقارير.
- يدعم الطاولات والجلسات) تعديل الطلب – دمج الطاولات – تقسيم الفاتورة – نقل طلب لطاولة أخري – طباعة الشيك – إنهاء الفاتورة).
- يدعم تعدد الأنشطة داخل الشركة الواحدة (شعبي – تيك اواي- ….) (تشغيل أكثر من نشاط على نفس الإدارة.
- يسهل عمل اجندات العروض والخصومات.
- نظام الولاء للعملاء.
- يدعم الموازين وطباعة الباركود.
- يحتوي على نظام خاص بالتنبيهات (انتهاء الاقامات – انتهاء الشهادات الصحية- ارصدة الأصناف-….).
- شاشة لعرض توافر كميات الأصناف.
- ارسال ايميلات ورسائل نصية قصيرة.
- حجز الحفلات والولائم والتنبيه لتجهيزها بوقت مسبق.
- شاشة خاصة بالطلبات الخارجية.
- التكامل مع نظام الحسابات (إنشاء القيود وترحيلها اوتوماتيكيا – …..).
- التكامل مع أنظمة حديثة تساهم في زيادة المبيعات (الاوردر أونلاين – ديليفري بوي – الكول سنتر -ويتر – منيو..).
- متنوع التقارير (تقارير عن جميع حركات المخزون تفصيلي وإجمالي وأيضا تقارير عن المبيعات تفصيلي وإجمالي وتقارير الاحصائيات والمقارنات…).
- يحتوي على نظام كامل للمخزون مما يسهل التحكم بالمخزون والسيطرة عليه.
- حركات المخزون (طلبيات بضاعة واستلام البضاعة والتحويل بين الفروع وأقسام المخزون وسندات الائتلاف على مستوي الصنف الخام أو الوجبات وحركات الجرد).
- يدعم كارت الصنف مما يساهم في حساب مكونات الأصناف بدقة متناهية.
- يدعم عمل أوامر الشراء والمشتريات الخاصة بالفروع من خلال الادارة أو الفروع ويتم عمل إثباتها في كشوفات حسابات الموردين.
- يدعم عمل كشوف حساب للموردين وتنسيق الدفعات الخاصة بهم.
- يساهم في عمل خطة كاملة للإنتاج.
- يدعم سندات الإنتاج.
- يدعم عمل خطة المتوقع المبيعات ومقارنتها بالمبيعات الفعلية ما يسهل في اتخاذ القرارات.
- يدعم الاستعلام عن أرصدة الأصناف حسب التصنيفات أو أقسام المخزون أو الفروع واستعراضها ومعرفة تحليل الحركات المخزنية.
- تقارير كاملة عن العملاء وطلباتهم .
- تقارير عن الأصناف الأكثر مبيعا والأقل مبيعا مما يساهم في اتخاذ أفضل القرارات.
- تقارير كاملة عن حركات الكاشير.
- تقارير إحصائية ورسومات بيانية أكثر من بعد مثل (المبيعات حسب الفروع والأقسام – حسب الفروع فقط –
- حسب الأقسام فقط) وجميعها يمكن استعراضها حسب (اليوم – الأسبوع – الشهر- السنة).
- تقارير مقارنات المبيعات يتم استعراض مقارنات المبيعات بين فترة زمنية وفترة أخرى وأيضا العرض يكون بواسطة حسب الفروع أو الأقسام وذلك باختيار معايير معينة.
- التحكم في الصلاحيات لجميع الموظفين وتنوعها.
- سرعة التعامل على النظام وسهولته.
- الاستقرار وقلة الأعطال.
- التكامل بين المبيعات والمشتريات والمخازن.
- تقارير كاملة ودقيقة عن ضريبة القيمة المضافة تقدم مباشرة للهيئة (معتمد من هيئة الزكاة والدخل) .
- الرقابة الداخلية على حسابات المطاعم .
يمكنك تجربة إدارة مطعمك مع فودو برو مجانًا الآن لتتمتع بكل مميزاته.
هل أعجبتك المقالة؟ تابع جديدنا عبر مواقع التواصل الاجتماعي حتى تصلك المقالات الجديدة أولًا بأول على فيسبوك او انستقرام او تويتر.
لديك اي استفسارات؟ نسعد بتواصلك معنا عبر رقم جوال 0500667690
لمزيد من المعلومات اضغط على: موقعنا الالكتروني
جربه مجانًا الآن!